Реших да споделя една случка, която ми направи много лошо впечатление и определено давам голяма черна точка на Глобул заради нея. Много техни абонати ще кажат, че това не е първия такъв случай, нито последния. Няма последствия, няма сълзи. Случката е свързана с нормалното отношение към клиента и евтините маркетингови трикове, които правят изключително лошо впечатление, поне за мен.
Клиент съм на Глобул от много дълго време. Никога не съм имал надписани фактури, кофти мрежа, проблеми със съпорта и пр. Дори миналата година ми се наложи наведнъж да прехвърлям номер, да спирам друг, да променям абонаментен план и да изплащам накуп телфон – всичко мина гладко и стана за около час и половина. Това бе и едно от редките ми посещения на магазин на Глобул напоследък. Като цяло мнението ми за тях бе добро, макар с някой дребни забележки, които обаче са характерни за всички от бранша.
От известно време обаче се опитвам да си оптимизирам живота и харчовете в него. И тъй като имам Мтел-ски номер, а случайно Мтел адски много ме дразнят, реших да прекратя договора с тях и да си мина на по-изгоден план в Глобул. По-този начин намалявам месечна такса и оставам с един телефон по-малко в джоба. Така се случи, че това ми решение съвпадна с едно нелепо обаждане от Глобул.
Знаете, че по принцип мобилните оператори разпращат рекламни SMS-и, от време на време напомнят, че договорът ви изтича, а понякога дори звънят. В случая на мен ми звъннаха за пореден път. Операторка със секси глас се обади, за да ме информира, че безсрочният ми договор изтича (WTF?), така че мога да заповядам в най-близкия магазин на Глобул, за да ми предоставят, като лоялен клиент, супер невероятна и невиждана индивидуална оферта. Викам си „Що па не!“ и реших да разбера с какво ще ме зарибяват.
Отидох в най-близкия магазин, а там ме посрещна едно толкова ухилено момиче, че за малко да я объкам с Джак Никълсън в първия Батман. Oбясних й ситуацията и я попитах какво точно могат да ми предложат, след като съм техен клиент от около 10 г. Тя ми извади брошурка с плановете, видя на какъв съм аз в момента и ми посочи някакъв стандартен, близък до моя, но с нищо по-специален. Погледнах я многозначително и чак ми стана неудобно, но отново я попитах какво по-специално могат да ми предложат от това. Добавих и че съм разгледал какво предлагат в момента и дори вече съм си избрал, но просто искам да чуя тяхната специална оферта. В крайна сметка разбрах, че реално индивидуална оферта няма – нещо, което знаех вътрешно, но се надявах да не е истина и да не са паднали толкова долу. Уви, грешал съм. Веднага смених тона и й сецнах рекламните размисли и страсти. Казах й какво съм избрал и, че искам покрай него да взема iPhone 4S на лизинг. Поредно разочарование – оказа се, че нямат налични в цялата страна. Попитах защо тогава масово продължава да се рекламира телефона, след като го няма (естествено отговорът ми беше ясен, но бях се издразнил и трябваше да я питам). Тя ми повдигна рамене и отново се ухили. Булшитна ме, записа ми номера (на възможно най-хвърчащото листче) и каза, че ще ми се обади, когато има в наличност.
Останах доста разочарован и в следващите дни реших да обиколя още няколко магазина, но там само ми потвърдиха казаното от русата девойка. Сумарно информацията, която получих се сведе до: 1. Нямат в наличност, защото от Apple не могат да смогнат с доставките; 2. Прави се специална поръчка, като се оставя капаро. Всичко много хубаво, ама аз искам телефон на лизинг… какво капаро? И дори да предположим, че имам парите и впоследствие те ми ги върнат, защо трябва да им ги давам? Обезсмисля се цялата концепция на лизинга – да не се дават пари накуп.
Така че драги ми Глобул-ци, аз ще продължавам да бъда ваш клиент поради редица причини. Разбирам, че вас само това ви интерсува, но не това е начина да се печелят и задържат клиенти. Българинът е свикнал да го цоцат отвсякъде и логично би избрал най-добрата оферта, като отношението към него го би сложил на второ или по-задно място. Но аз мисля, че ако един клиент дори веднъж се почувства малко по-специален, то той би останал дългогодишен абонат. За това когато следващият път отида поради някаква причина в магазина искам да не ме агитират за някакви офертички, от които нямам нужда, а например да ми предложат безплатен интернет за една година при подновяване. Или пък да ми намалят разговорите с 5 ст.? Защо не? Или пък да ми предложат преференциални условия за даден абонаментен план, или при закупуването на лаптоп например. Не мисля, че е сложно, нито ще причини колосални загуби. Всички знаем какви пари се въртят при мобилните оператори, колко се хвърля за реклама и пр. Съвсем спокойно при по-разумно разпределение на финансите могат да се измислят различни благинки за настоящите клиенти. Освен това много ми се иска когато следващия път отида в магазин и попитам за 4S, да не ми сменят темата за това как 4-ката е същата и имат в наличност, а да подходят по-сериозно към нещата. Реално погледнато аз им давам пари, които те не искат или поне не го показват – те губят от това, но същевременно за мен остава лошото впечатление. Съвсем спокойно можем да седнем като бели хора, да ми се каже кога е очакваната доставка или ако няма такава какво правим тогава… Това с капарото не е адекватно решение. Щом има такова търсене, едва ли някой телефон ще се застои. Освен това ме интерсува има ли някакъв ред? Аз 2-ри ли съм в списъка или номер 1000? Могат да се направят още много неща, но не аз съм човека, който решава.
Изводът поне за мен е, че макар стотиците силни реклами на Глобул, аз не съм спечелен с нищо. Седя си на стария план, нямам нов телефон и нито те взимат повече пари от мен, нито аз съм доволен от ситуацията. Разбира се това съм си аз, но… ако има още 100, 1000 или 100,000 човека като мен, които по една или друга причина са се оказали подведени от нещо? Не е яко и това си е… Знам, че мнението ми е капка в океана, но все пак го имам и държа да изкажа недоволството си.
Краят остава отворен, защото не ми е ясно сега какво следва.
UPDATE: В крайна сметка се сдобих с 4S, но естествено по малоумен начин. Известно време бях в Пловдив и реших да мина през един от магазините, за да си пробвам късмета отново. За моя изненада момичето отсреща ме информира, че имат наличен 4S, но 32GB и няма никакъв проблем да си запазя номера. Тъй като нямах много време, а и исках да помисля малко, казах, че ще мина на следващия ден и така и направих. Само че пътьом видях друг офис и спрях там, защото помислих, че може би ще имат 16GB-ова версия. Посрещна ме доста отворен селяк, който каза, че имат една 16-ка, но е запазена за сина на шефа и ако я искам разбираш ли трябва да се подпиша с кръв. Викам ОК – ще я взема, но за всеки случай отново реших да попитам мога ли да си запазя номера. Онзи веднага отсече, че не може и трябва с нов. Дори не си направи труда да провери в системата кой съм. Супер изненадан го попитах как може в един офис да може, а в друг да не може да си запазя номера и той рече и отсече, че тук е така, обърна се, взе си телефона и пак го занесе в склада. Отидох на трето място. Там дори без да ми правят проверка казаха, че няма проблем да се запази номера и бяха шашнати от ситуацията, която им описах. Звъннаха няколко телефона, за да видят къде има в наличност и след около час отидох да го взема, като дори бяха подготвили всички документи и пр.
Като цяло ми се струва пълна малоумщина това с различните правила в различните офиси, но явно отново е продиктувано от „ако стане – стане“.
Сега очаквам първите 2 фактури да видя ще се справят ли със сложната задача да ми се прехвърли един план на друг, че даааааже и лизинг да върви към него.
